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起止时间:2020-02-24到2020-04-30
更新状态:已完结
第一章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 服务的流程是（ ）。
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费
2、 服务营销的核心问题是管理（ ）。
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 真实瞬间
3、 服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 无形性
4、 在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 人员;
有形展示;
服务流程
5、 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量
6、 实体产品与服务密不可分，制造业的转型升级走向服务化是必然趋势。
A:正确
B:错误
答案: 正确
分析：无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性
7、 服务营销的兴起标志市场营销领域里的服务革命。
A:正确
B:错误
答案: 正确
8、 在“人”与“物” 关系处理上，服务营销更关注的是二者中的：
答案: “人”
9、 服务经济的到来由两大潮流汇集：一是服务业的大发展，二是：
答案: 制造业业务的服务化趋势
10、 服务经济的发展由两大潮流汇集——，——
答案: 服务业大的发展、制造业业务的服务化趋势
第二章 服务攻略 单元测验
1、 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 分销渠道
2、 商业模式创新的核心是什么（ ）
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 提炼价值主张
3、 下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 技术
4、 STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 定价
5、 美国《 哈佛商业评论》 杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20 %的利润，当市场占有率达到50 ％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20 ％的老顾客意味着带走80 ％的市场。这说明（ ）。
A:说服新顾客需要增加一定的费用
B:维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C:因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D:企业要重点发展新顾客
答案: 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
6、 企业应当如何进行服务营销（ ）
A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜
7、 企业目标市场战略必须做好三个方面的工作：
A:进行营销规划
B:进行市场细分
C:选择目标市场
D:进行市场定位
答案: 进行市场细分;
选择目标市场;
进行市场定位
8、 “五点”服务营销框架包括的内容
A:挖掘顾客痛点
B:形成产品卖点
C:利用顾客弱点
D:打造市场亮点
E:让顾客爽到极点
F:打造共鸣爆点
答案: 挖掘顾客痛点;
形成产品卖点;
利用顾客弱点;
让顾客爽到极点;
打造共鸣爆点
9、 消费者永远是非专业的购买者（ ）
A:正确
B:错误
答案: 正确
10、 技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：应当为市场驱动永远大于技术驱动
第3章 服务质量管理 单元测验
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