燃牛庞怪围胆陷将搭承扇侧窃
第一章 课程导论与服务导航
单元测验
1、单选题：
服务的流程是（ ）。
A: 先生产再销售，最后消费
B: 先销售再生产，最后消费
C: 先生产再同时销售和消费
D: 先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费
2、单选题：
服务营销的核心问题是管理（ ）。
A: 真实瞬间
B: 质量
C: 价格
D: 态度
答案: 真实瞬间
3、单选题：
服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A: 无形性
B: 不可贮存性
C: 易逝性
D: 需求不稳定性
答案: 无形性
4、单选题：
餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A: 周围因素
B: 设计因素
C: 社会因素
D: 非物质环境因素
答案: 非物质环境因素
5、多选题：
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A: 人员
B: 价格
C: 有形展示
D: 渠道
E: 服务流程
F: 促销
答案: 人员;
有形展示;
服务流程
6、多选题：
服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A: 服务产品不容易向顾客展示
B: 服务产品更容易沟通交流
C: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D: 服务易于实现标准化
答案: 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量
7、判断题：
人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
随堂测验
1、判断题：
服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
第二章 服务攻略
单元测验
1、单选题：
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A: 分销渠道
B: 人员
C: 过程
D: 有形展示
答案: 分销渠道
2、单选题：
商业模式创新的核心是什么（ ）
A: 锁定关键业务
B: 挖掘核心资源
C: 提炼价值主张
D: 协调成本收益
答案: 提炼价值主张
3、单选题：
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A: 定制
B: 参与
C: 技术
D: 创新
答案: 创新
4、单选题：
STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A: 市场细分
B: 目标市场选择
C: 市场定位
D: 定价
答案: 定价
5、多选题：
下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A: 价值主张
B: 关键业务
C: 核心资源
D: 市场细分
E: 成本收入
答案: 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入
6、多选题：
企业应当如何进行服务营销（ ）
A: 充分利用服务营销的STP战略
B: 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C: 利用新型社交媒体助力服务沟通
D: 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E: 以企业的利润为导向提供服务
答案: 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜
7、判断题：
消费者永远是非专业的购买者（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
8、判断题：
技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
随堂测验
1、多选题：
服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
A: 人员
B: 流程
C: 渠道
D: 有形证据
答案: 人员;
流程;
有形证据
第三章 服务期望与感知
单元测验
1、单选题：
从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A: 文化
B: 社会阶层
C: 相关群体
D: 家庭
答案: 文化
2、单选题：
顾客满意来源于（ ）。
A: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
B: 技术质量的水平
C: 功能质量的水平
D: 顾客的预期服务
答案: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
3、单选题：
顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A: 感知利得 感知成本
B: 感知利得 感知利失
C: 感知成本 感知利失
D: 感知流程 感知利得
答案: 感知利得 感知利失
4、单选题：
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A: 接受区域
B: 容忍区域
C: 接纳区域
D: 忍受区域
答案: 容忍区域
5、多选题：
在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A: 模糊期望向显性期望演变
B: 模糊期望向现实期望演变
C: 隐性期望向现实方向演变
D: 隐性期望向显性期望演变
E: 非现实期望向现实期望演变
答案: 模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变
6、多选题：
SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
A: 可靠性
B: 响应性
C: 安全性
D: 移情性
E: 有形性
答案: 可靠性;
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