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起止时间:2020-02-24到2020-09-01
更新状态:已完结
02 景区接待服务 单元测验
1、 儿童身高在（ ）需要购买半票。
A:1.1米以下
B:1.1米-1.3米
C:1.3米-1.5米
D:1.5米以上
答案: 1.1米-1.3米
2、 我国第一家不收门票的5A级景区是（ ）。
A:黄山景区
B:杭州西湖景区
C:故宫博物院
D:少林寺景区
答案: 杭州西湖景区
3、 “树立景区第一形象”的是（ ）。
A:入门接待服务
B:排队服务
C:咨询服务
D:投诉受理服务
答案: 入门接待服务
4、 售票服务不包括（ ）。
A:售票
B:验票
C:售票交接
D:问询
答案: 问询
5、 应对游客投诉时首先应该（ ）。
A:真诚表达歉意
B:妥善解决问题
C:认真倾听
D:总结经验
答案: 真诚表达歉意
6、 接待速度较快，较适用于游客数量集中的场合的排队队列是（ ）。
A:单人单列
B:多人单列
C:多人多列
D:主题或综合队列
答案: 多人多列
7、 景区门票按照使用期限分类可以分为（ ）。
A:纸质门票和电子门票
B:全票和优惠票
C:当日门票和年卡门票
D:淡季票和旺季票
答案: 当日门票和年卡门票
8、 （ ）是景区化危机为商机，提高游客满意度和忠诚度的最佳时机。
A:员工服务
B:咨询服务
C:投诉服务
D:排队服务
答案: 投诉服务
9、 研究表明，获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的（ ）倍。
A:4
B:5
C:6
D:7
答案: 6
10、 景区服务人员在进行电话服务时，应当在电话铃声响起（ ）声前接听。
A:2
B:3
C:4
D:5
答案: 3
11、 1. 在排队管理的过程中，景区要遵循（ ）的原则。
A:公平性
B:重要性
C:紧迫性
D:快速性
E:便捷性
答案: 公平性;
重要性;
紧迫性;
便捷性
12、 游客投诉的心理主要有（ ）
A:求补偿
B:求发泄
C:求尊重
D:求平衡
E:求报复
答案: 求补偿;
求发泄;
求尊重
13、 旅游景区接待服务具有（ ）的特点。
A:广泛性
B:多样性
C:关联性
D:复杂性
E:细节性
答案: 广泛性;
多样性;
关联性;
复杂性
14、 积极的服务态度具有以下特点（ ）。
A:乐于为游客服务
B:已提供优质服务为自豪
C:工作热情、耐心
D:自我激励
E:为得到别人的赞扬而快乐
答案: 乐于为游客服务;
已提供优质服务为自豪;
工作热情、耐心;
自我激励;
为得到别人的赞扬而快乐
15、 合理的排队结构一般都具有以下特点。（ ）
A:使人感觉等待时间长度短于实际时间长度
B:队列秩序有条不紊
C:游客能够快速通过
D:队列结构能够灵活调整
E:为游客提供附加服务
答案: 使人感觉等待时间长度短于实际时间长度;
队列秩序有条不紊;
队列结构能够灵活调整
16、 有形的设施只是景区运营的前提和基础，无形的员工服务才是景区的核心产品。
A:正确
B:错误
答案: 正确
17、 研究表明，不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长。
A:正确
B:错误
答案: 正确
18、 研究表明，没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长。
A:正确
B:错误
答案: 正确
19、 多列多人型队列成本大，而且视觉进入感紧张。
A:正确
B:错误
答案: 错误
20、 旅游景区有游客投诉说明景区已经不值得信赖了。
A:正确
B:错误
答案: 错误
21、 又称作入场券，是游客进入景区的“入门凭证”。
答案: 景区门票
22、 景区在接待游客的过程应该遵循以游客为中心和 的服务原则。
答案: 细节服务
23、 对“服务”的英文单词“SERVICE”进行分解，得出景区员工服务应具备的基本素质：S(smile)，代表 ；E(excellence)，代表 ；R(ready)，代表 。
答案: 微笑服务、优质服务、快捷服务
24、 旅游景区的接待服务基本可分解为以下四个步骤：具备积极态度、识别游客需求、 、培养游客忠诚。
答案: 满足游客需求
25、 售票员在售票过程中最常见的两大问题是假钞问题和 。
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